Tržište Srbije ušlo je u fazu brzog rasta i razvoja u segmentu elektronske trgovine. Razlozi zašto je ovaj put otežan je opšte poznat – loša iskustva u vezi sa dostavom, načinima plaćanja i procesom povrata. Možda ne možemo još da se poredimo sa najrazvijenijim tržištima, ali možemo da usvajamo sve tehnologije i procese koji su se već dokazali da funkcionišu i da stremimo ka tome da dostignemo taj nivo poslovanja.

Ovako ukratko sumira trenutno stanje na tržištu onlajn trgovine Srbije i regiona izvršni direktor platforme Ananas Marko Carević, povodom predstojeće dodele HotSpot eCommerce Awards za 2023.

Nagrada je namenjena kompanijama i pojedincima koji su ostvarile značajne rezultate u onlajn trgovini i doprineli razvoju eCommerce tržišta. HotSpot Awards dodeljuje eCommerce Asocijacija Srbije, koja se zalaže za promovisanje sigurne internet trgovine, edukaciju potrošača i trgovinskog sektora, kao i podizanje eCommerce standarda u našoj zemlji.

Na svečanosti 7. februara biće dodeljeno više od 20 nagrada u dve kategorije.

Na prošlogodišnjoj manifestaciji, Ananas je osvojio priznanja za najbolju digitalnu kampanju i najbolji marketplace.

„Kada smo došli na ideju da napravimo prvi pravi marketplace u Srbiji s regionalnim ambicijama, znali smo koje su to ključne tačke s kojima odmah moramo da se uhvatimo u koštac. Suprotno uvreženom mišljenju, kupci nisu imali neverovatna očekivanja već su se svodila na to da se ispuni obećan datum isporuke, da im se paket dostavi do vrata njihovog doma, da im bude olakšan proces povrata. I mi smo to uradili“, kaže Carević.

On smatra da sa razvojem Ananas platforme celo tržište onlajn trgovine dobija dodatni podsticaj i ulaže u postavljanje novih i viših standarda.

„Ne želimo da pričamo kako dobro radimo i kako smo najbolji, već pokazujemo na konkretnim primerima da će poslovanjem preko Ananasa imati višestruke koristi. Navešću i konkretan primer – naš partner trgovac „Only brands“ nema svoje fizičke prodavnice, nema svoju onlajn trgovinu, prodaje samo i isključivo preko Ananas platforme. I ostvaruje izvanredne rezultate. I oni su samo jedni od skoro 1.000 koji su nam ukazali poverenje i koji se bave Ananasom – i onda kada ispričate njihovu priču, pokažete njihove rezultate, lako možete da preokrenete način razmišljanja čak i onih koji po 30 godina rade isključivo u svojoj zoni komfora i ne žele da uplove u eCommerce“, smatra Carević.

Na pitanje kako izgleda regionalno tržište elektronske trgovine, naš sagovornik kaže da treba napraviti diferencijaciju između zemalja koje su već članice Evropske unije i kojima je prekogranično poslovanje omogućeno, pa uprkos činjenici da teritorijalno i po broju građana nisu velike zemlje, imaju veći potencijal.

Tu su i primeri Bugarske, Rumunije i Grčke gde su veliki igrači već ušli na tržište, doneli know how i napravili ozbiljan napredak u kvalitetu tržišta. U Rumuniji postoji Emag koji je postao jedan od ozbiljnih igrača čak i na tržištu Evrope, navodi Carević.

„Ako posmatramo malo uži region, onda možemo da tvrdimo da je Srbija apsolutni lider – pre svega zbog veličine tržišta, stepena edukacije stanovništa, a zatim i upliva velikog broja IT kompanija koji se desio proteklih godina, a koji je sa sobom doneo napredak u razvoju i implementiranju naprednih tehnologija koje su jedan od ključnih preduslova i za razvoj eCommerce tržišta. Pokretanjem Ananasa i njegovim regionalnim širenjem, ogromnim ulaganjima u razvoj našeg poslovnog ekosistema, dokazana je posvećenost i predanost tome da eCommerce tržište dostigne, pa smem da kažem i prestigne i neka razvijenija tržišta“, kaže Carević.

Dostavili tri tone peleta na kućni prag

U poslednje dve godine potrošači elektronskim putem najčešće kupuju tehniku, ali u stopu je prati i kategorija „uradi sam“, oprema za bebe i decu, kao i sve za opremanje doma.

„Ne treba da nam bude bitno samo to koje su kategorije u datom momentu najpopularnije, na to utiče bezbroj faktora, već treba da fokus usmerimo na to da i trgovcima i potrošačima omogućimo transparentnu i jasnu ponudu. To znači da svaki prodavac sam kreira svoju ponudu i svoju cenovnu politiku, a svaki potrošač ima mogućnost da izabere dati proizvod prema svojim preferencijama – da li po ceni ili po roku isporuke ili po bilo kojem drugom kriterijumu koji mu odgovara. Uveren sam da će se potrošači odlučivati uvek za platforme na kojima mogu da nađu na jednom mestu sve što im je potrebno, sa sigurnom i brzom isporukom i da ceo proces bude jednostavan“, naglašava Carević.

On dodaje da u prilog tome govori i činjenica da su pre nekoliko dana na kućnu adresu jednom kupcu u Mionici isporučili čak tri tone peleta. Navodi i primer da su u jednoj pošiljci isporučili televizor, toalet papir i kreme za lice.

Zato, kaže sagovornik Forbes Srbija, nastavljaju da rade na razvoju svih mogućih postojećih kategorija kako bi ostvarili ono što su već ostvarili Emag u Rumuniji ili Alegro u Poljskoj – da kada neko pomisli da nešto kupi onlajn ne ode prvo na Gugl već na Ananas. „Kada stignemo do tog nivoa, onda možemo da kažemo da smo uspeli u poslu koji sada radimo“, dodaje Carević.

Odgovornost trgovaca prema potrošačima

Nedavno se u medijima našla i vest da platforma Zanateria prestaje s radom. U posao su ušli sa željom da malim proizvođačima otvore tržište onlajn prodaje. Nisu krili razočaranje ponašanjem proizvođača koji su kasnili s isporukama, slali pogrešne proizvode i pravili druge probleme. Kako proizvođači i trgovci, pogotovo mali, da razviju svest da prednost onlajn prodaje nosi i neke odgovornosti?

„Da biste jedan ovakav biznis kakav razvija Ananas, podigli i napravili profitabilnim neophodna su jako velika ulaganja. Da bude jasnije – ne razvijamo samo onlajn marketplace, razvijamo ekosistem koji se bavi logistikom, koji ima 10.000 metara kvadratnih magacinskog prostora s najrazvijenijim logističkim rešenjima u ovom delu Evrope, imamo interni IT tim koji čini skoro polovinu naših zaposlenih, profesionalce koji se bave razvojem fintek usluga, marketing deo itd. I baš zbog toga moram da istaknem da imamo tu ogromnu sreću što smo deo najveće srpske korporacije Delta Holdinga koja verovatno jedina na tržištu u ovom momentu može da iznese projekat ove veličine i kompleksnosti. Zato kada pričamo o Zanateriji moramo da budemo svesni da su problemi s kojima su se suočili zapravo izazvani nedostatkom kapaciteta da isprate rast poslovanja, kao i potcenjivanjem kompleksnosti čitavog ekosistema. A mi kao nosilac istog, moramo obezbediti i misliti na sve procese i neophodne alate“, ističe Carević.

Kada je reč o trgovcima, smatra da je jedan od ključnih faktora edukacija.

„Ponekad je teško objasniti da nije dovoljno samo ulistati proizvode na platformu i očekivati prodaju. Zato smo mi oformili account tim i merchant support tim. To su ljudi koji su na raspolaganju našim trgovcima svakog dana – od toga da im objasne neke osnovne postulate onlajn prodaje, da im pomognu da svaka porudžbina bude blagovremeno obrađena, da saradnja sa kuririma bude pravovremena, pa sve do toga šta je potrebno za dobru kampanju, promociju na društvenim mrežama i sl“, kaže sagovornik i dodaje da se uvek hvale rastom broja partnera, a ne trgovaca, jer jedino ukoliko oni sami shvate važnost i sve prednosti poslovanja preko platforme može da se računa na zajednički rast u svim segmentima poslovanja.

Dostava je gorući problem

Neretko onlajn trgovinu prate i žalbe potrošača na dostavljače kurirskih službi, njihovu nefleksibilnost, čak i neadekvatnu komunikaciju i ponašanje i postavlja se pitanje kako rešiti takve probleme.

Carević odgovara da dostava jeste gorući problem eCommerce tržišta. Ipak, smatra da je napravljen pomak i da postoje znatna poboljšanja i u ovom delu ekosistema. Ananas se odlučio za osnivanje svoje kurirske službe Ananas Express, kreiranje paket zona i postavljanje paketomata na NIS benzinskim stanicama.

„Takođe, Ananas jedini na tržištu preuzima kompletnu odgovornost za korisničko iskustvo. Iako angažujemo partnersku kurirsku službu, oni rade na procesima i aplikaciji koju smo mi razvili, u obavezi su da isporuče paket do vrata potrošača. Uvek ističemo da je čak 97 odsto pošiljaka koje su poslate iz našeg magacina do krajnjeg kupca došle već naredneg radnog dana. I to je ono što pravi razliku. Mi ovakvim primerima pokazujemo da može i da smo u stanju da implementiramo svetske standarde na tržište Srbije, ali i sva tržišta na koja budemo ulazili u budućnosti. Naravno, i dalje smo na početku, i greške se dešavaju, a naš glavni cilj jeste da svakoga dana budemo sve bolji“, kaže direktor Ananasa.

Nove tehnologije i inovacije

Carević ističe da je Ananas primer korporativnog startapa koji je na jednom mestu okupio stručnjake iz različitih oblasti – marketinga, logistike, finansija, prodaje i gradi ceo poslovni ekosistem kakav može da parira bilo kom velikom svetskom igraču.

„Pravi bum inovacija i novih biznisa očekujemo već sada, i siguran sam da ćemo ih viđati sve češće. Ako pogledamo samo teme koje su dominirale na vodećim konferencijama u Srbiji i u regionu primetićete da su eCommerce i, naravno, primena veštačke inteligencije uvek u fokusu. Još jedna činjenica koja ide u prilog je i to da u Ananasu imamo tim vrhunskih stručnjaka koji su npr. radili i u samom Amazonu. Tako da odgovor je jasan. Postoji interesovanje, znanje je ogromno, inovacije su nešto što je neminovno i neophodno ukoliko želite da opstanete i rastete na tržištu“, navodi Carević.

Kada je reč o pogledu u budućnost, sagovornik Forbes Srbija kaže da još nemamo dovoljno relevantnih igrača da bismo mogli da očekujemo značajne konsolidacije i ukrupnjavanje na tržištu naše zemlje.

„Radujemo se dobroj, jakoj i konkuretnoj tržišnoj utakmici. Što se tiče velikih igrača sa stranih tržišta mislim da im je Srbija kao tržište suviše malo i da će prednost u tom smislu imati samo oni koji imaju jako regionalno prisustvo“, zaključuje Carević.

(Forbes Srbija)